Door: Hannelore Kron | 21 augustus 2017

Wil je lyrisch tevreden klanten? Wees een opa of een oma!

Je weet het: goede service naar je klanten is essentieel. Daardoor blijven klanten bij je, bevelen ze je aan, je merk wordt er sterker van, enzovoorts. Maar hoe doe je dat nou: lyrisch tevreden klanten creëren? Deze 3 lessen leerde ik van mijn grootouders over klanttevredenheid.

Mijn opa was boer, mijn oma een ondernemende huisvrouw. Ze woonden op een oude boerderij met een flinke lap grond eromheen. Ik kwam er graag: kipjes kijken, in de hooiberg klimmen, of samen chocolademelk drinken en naar verhalen van vroeger luisteren.

Mijn grootouders slaagden er altijd in om mij de tijd van mijn leven te geven.

Dit zijn de 3 lessen die ik van hen leerde over klanttevredenheid.

1: Opa’s en oma’s nemen de tijd om naar je te luisteren

Grootouders hebben problemen genoeg. Ziektes, overleden vrienden, zorgen om hun kinderen, dubbele zorgen over kleinkinderen, etcetera. Maar als je bij hen bent, hoor je hen niet klagen. Ze hebben alleen maar aandacht voor jou. Jij bent de zon waar hun planetenstelsel op dat moment omheen draait. “Hoe gaat het op school? Vertel, welke vriendjes heb je nou? En wat wil je vanmiddag doen? IJsje eten? Spelletje doen?”

Dit leer je ervan:
– Elk contact met je klant gaat om de klant. Niet om jou. Geef je klanten alle aandacht. En een lekkere shot LSD (luisteren, samenvatten, doorvragen). Je geeft klanten zo het terechte gevoel dat ze belangrijk voor je zijn. Een klant wil gehoord worden. Weten, nee vóélen dat je hem begrijpt. De klant is er niet om naar jóúw geneuzel of sterke verhalen te luisteren.

Jouw voordeel als je goed luistert naar je klant, én doorvraagt: je komt achter zijn of haar echte behoefte. En je kunt vervolgens een aanbod doen dat daar helemaal bij past. Een voorbeeld uit mijn eigen praktijk: iemand kwam naar me toe met de vraag om ‘storytelling’. Luisteren en doorvragen leerde me dat de vraag veel breder was, namelijk: ‘Hoe zorg ik voor teksten die klanten opleveren.’ Dan is storytelling maar een deel van de oplossing.

– Werk je met kennismakingsgesprekken? Stuur na zo’n gesprek altijd een uitgebreide debriefing op papier. Waar hebben jullie het over gehad? Welke wensen, ambities en problemen ervaart jouw potentiële klant nu? Aan welke resultaten gaan jullie werken? Zo krijgt je klant al aan het begin van het traject vertrouwen in je. Hij merkt dat je echt hebt geluisterd.

– Een simpele tip voor e-mails en bestelbevestigingen: eindig je mailtjes met “Heb je nog vragen of opmerkingen, dan hoor ik het graag.” Of in een webshop na een bestelling: “Dank je wel voor het kopen/bestellen van product x. Heb je nog vragen, bel dan met onze klantenservice. We staan voor je klaar.”

Wat je van je grootouders kunt leren over tevreden klanten

Wees een opa of oma voor je klanten.

2: Opa’s en oma’s geven altijd iets extra’s

Wanneer ik als kind mijn schoolrapport liet zien aan mijn grootouders, gaf mijn oma me altijd 5 gulden. En dan gebeurde ook steevast het volgende: Zodra mijn oma de kamer had verlaten om koffie te halen, riep mijn opa me bij zich, keek schichtig om zich heen, stak me snel nog eens 5 gulden toe, en fluisterde: “Niet aan oma vertellen hoor.”

Dit leer je ervan:
Geef je klanten eens wat vaker een extraatje. Hoe? Door onverwacht iets waardevols weg te geven.
– Geef eens gratis advies als iemand je belt met een simpele vraag, zonder dat je daar meteen een factuur aan hangt.
– Geef gratis nazorgservice na het afronden van een traject.
– Kom uit het niets met een pro-actief idee waarin je laat zien dat je out of the box meedenkt met je klant.
– Zet een waardevolle weggever op je site, bijvoorbeeld een e-book met echt goeie tips, of een gratis quickscan. Zorg dat je je hierbij richt op waarde weggeven, niet op jouw product of dienst aansmeren. Dat is echt een verschil. Het eerste zullen klanten waarderen, het tweede krijgt pek en veren.
– Schrijf regelmatig goede blogs die écht de diepte ingaan, en waar je echt moeite voor doet.

3: Opa’s en oma’s hebben al hun kleinkinderen even lief

Of je nou het oudste of het jongste kleinkind bent, naar de universiteit gaat of meer van het type 12 ambachten 13 ongelukken bent, er mooi uitziet of dat al je tanden scheef staan: opa en oma houden toch wel van je. Onvoorwaardelijk.

Dit leer je ervan:
– Hanteer dezelfde kwaliteitseisen voor al je klanten. Loop niet alleen hard voor die Belangrijke Klant, maar doe net zo hard je best voor de Nog Onbekende Klant, of de Klant Met Die Kleine Klus. Omdat je klanten dat verdienen. En omdat je nooit weet wanneer die Kleine Klant een Grote Klant wordt.

– Lever je diensten? Wees dan echt betrokken bij het probleem van je klant. Je klant heeft een probléém. En hij komt bij jou voor de oplossing die het beste bij hem past. Kom dus niet achteloos met je standaardproduct of –oplossing aanzetten. Hier prikken klanten doorheen, en de stap naar de concurrentie is snel gezet.

Conclusie

Veel bedrijven zijn geen opa of oma, maar de oppas: Ze doen wat er verwacht wordt, maar een positieve beleving, die houdt de klant er niet aan over. Het is een zakelijke transactie.

Prima als dat past bij jouw bedrijf en jouw manier van zaken doen. Maar wil je je onderscheiden van je concurrenten? En wil je klanten die elke keer dolenthousiast bij je binnenlopen? Wees dan een opa of een oma:

– luister naar je klanten
– geef ze iets extra’s op momenten dat ze het niet verwachten
– en werk hard voor iedere klant

Het resultaat?
– terugkerende klanten
– ambassadeurs voor jouw merk of bedrijf
– waardevolle zakelijke relaties waar je energie van krijgt

P.S. Ik ga er in dit hele verhaal natuurlijk van uit dat je product of dienst van topkwaliteit is :-). Is de kwaliteit van je product of dienst niet in orde? Dan kun je beter eerst investeren in het verbeteren van je aanbod. Just saying…

Verder kletsen over klanttevredenheid?
Of wil je zelf een tevreden klant worden
van Dutch Vitamins?